认真履职尽责 努力营造安全放心的市场消费环境

2017-03-14 【字体:


  嘉宾:成 焱   市工商局副局长

  主持人:消费维权一直是大家非常关心的话题,315临近,请成局长先介绍一下我市的消费维权工作好吗?

  成 焱:好的。近年来,全市工商系统紧紧依托职能,围绕消费维权工作重点,通过进一步延伸消费维权网络、升级维权平台,提升维权工作效率,努力打造消费维权服务示范站、“维权工作室”等消费维权品牌,强化日常监管,依法严厉查处各类侵害消费者权益行为,努力营造百姓愿消费、敢消费、安全放心消费环境。据统计,2016年,全市工商系统共受理、处理消费者投诉举报907件,办结率为99%,为消费者挽回经济损失179万元。根据不同时期消费热点和市场特点,全市系统先后开展侵权假冒“双打”等专项行动8次,组织流通领域商品质量抽检429个批次,依法严厉查处侵害消费者权益行为,共捣毁制假售假窝点15个,查获假冒伪劣商品货值130万元,进一步规范了市场经济秩序,有效遏制了侵犯消费权益行为。

  主持人:应该说消费维权与人民群众的生活工作息息相关,从您刚才的介绍中我们看到市工商行政管理系统在消费维权方面做了大量工作,取得了不俗的成绩,但有些工作细节广大群众不一定了解,您详细介绍一下?

  成 焱:好的。

  主持人:我市消费维权网络建设的情况?

  成 焱:经过多年的不断建设、完善,目前我市工商系统己基本形成了市局12315指挥中心为核心,以各工商所和维权服务站为载体的科学、高效的消费维权工作体系。全市目前己有“12315五进”消费维权站108家,消委“两会一站”685家,基本覆盖到了全市各乡镇,部分乡镇维权站点延伸到了村组一级,部分企业也建立了维权服务站点。全局己基本形成了从受理、分流、督办反馈、信息通报、案件披露、预警公布等一系列机制。同时,与有关单位也建立了较好的工作协作机制,对不属于工商行政管理职能管辖范围的投诉,及时通报相关职能部门。

  主持人:我市消费维权平台的运行情况?

  成 焱:市局315指挥中心现有专线3条,实行24小时值班制,工作时间人工接听,其他时间电脑值班,实行语音录音。应该说我市的消费维权平台一直是平稳、高效的。特别是近期,为了进一步畅通消费者投诉举报渠道,切实保护消费者合法权益,营造安全放心的消费环境,并以此完善消费维权在线投诉举报和处置功能,实现消费者诉求处理流程透明化。我们也专门派人参加了国家工商总局12315互联网平台升级改造培训学习,并于310日组织了内部培训。从315日开始,全国12315互联网平台一期将正式上线,到时全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式登录平台进行投诉、举报;总局、省局、市局、县局、工商所等五级工商(市场监管)部门作为工作用户登陆平台并依法各司其职,不同地域的工商和市场监管部门依托平台交换信息和开展执法协作,消费纠纷解决效率将会进一步提高。

市工商局12315指挥中心

  主持人:2017,是推进供给侧结构性改革的深化之年,关于今年的消费维权工作市工商局有哪些打算?

  成 焱: 2017,全市工商系统将围绕消费者关切的热点难点问题,以新消费、日常消费、农村消费为重点,创新消费维权机制,完善消费维权平台。一是丰富消费维权载体。持续实施“放心消费创建”,推进放心消费示范商户、示范街区和示范维权站建设,组织开展3.15系列纪念、消费评议等活动,加大消费维权宣传教育,注重消费维权引导。各工商所将根据消费动态,有针对性地发布消费警示,普及消费维权知识,引导消费者科学理性消费,依法维护自身权益,倒逼市场主体守法诚信经营,自觉履行社会责任。二是提高消费维权质量。推进专业化维权,不断提升调解成功率、诉求办结率和群众满意率。进一步完善消费维权快速反应机制,畅通消费者投诉渠道。同时,强化消费维权工作统计分析,定期根据市场动态和消费举报、投诉焦点,做好研判。三是升级消费维权网络。发挥消费维权示范站、品牌维权工作室的引领作用,建立完善消费纠纷快速处理通道。以大数据运用和互联网、移动互联网平台为依托,将互联网+消费维权有效结合,提高12315维权平台接处效率、反馈速度。利用网站、微信等平台及时发布消费维权法律法规,提供消费指引,提升消费教育引导质量。同时,加强对农村“一会两站”的工作指导,实现消费维权的“城乡统筹”。四是建设多元维权体系。围绕民生热点,引导广大消费者和企业自觉参与到放心消费创建工作中来,调动消费者的积极性、主动性;发挥行业协会的影响力,号召经营者诚信守法,在行业内建立批评警示工作机制,切实强化经营者自律意识;完善消费约谈、劝谕预警等工作机制;督促引导消费环节经营者建立首问和赔偿先付制度,努力构建政府主导、工商牵头、部门和区域联动,企业自治、行业自律、社会监督相结合的多元共治维权体系。

消费纠纷调解

  主持人: 315每年都有一个年主题,2017年的主题是什么,有哪些涵义

  成 焱:2017年消费维权年主题:“网络诚信 消费无忧”。按照中消协的阐释,今年的主题有这几方面的涵义:一是倡导网络经济下诚信经营,强化网络经营者责任意识,切实落实法定义务,自觉保护网络消费者合法权益。二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力。三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,搭建网络消费者保护社会共治平台,构建紧密相连的网络命运共同体,建设消费无忧的网络消费环境。

  主持人:谢谢成局长,在访谈结束前,请您从专业角度为网络消费支下招。

  成 焱:结合受理的相关投诉处理情况,个人觉得消费者网络消费要特别注意几个方面的问题:一是树立风险防范意识,要谨慎选择交易对象,尽量选择到信誉好,安全性较高的网站、商家,要认真查看历史信用构成,特别要注意看产品的转化率、具体评价是否正常。二是尽量选择安全可靠的支付手段。强化网络安全防范意识,并注意留存支付证据,以备纠纷时使用。

  三是出现纠纷时积极应对。要勇于维护自身合法权益,保留证据,及时投诉,是消费者有效维权关键。如果发生纠纷寻求维权,应及时与网上销售商家联系,不可错过有效的维权时效,若不能解决,也应及时收集能够明确证明其因果关系的材料、相关的凭证、单据等,向有关部门或消费者协会投诉或者寻求法律援助。

315宣传纪念活动,执法人员向群众讲解识假辩假知识。

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