事项名称:消费者投诉、举报和咨询

受理机构 市工商局12315指挥中心(相对集中接收消费者通过12315电话的投诉、举报、咨询,并实行按照属地管辖原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理机制)。 法定期限
60日
收费标准及依据 承诺期限
自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人:   (一)符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;   (二)不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。   受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解(需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在六十日内)。
办理时间 12315专线电话24小时畅通。工作时间和元旦、春节、“五一”、“十一”假期实行人工值守,其它时间自动录音。假期人工值守时间为9:00~17:00。 咨询电话 12315
办理地点 市12315指挥中心 监督投诉电话 5239051
备注
办事依据 受理条件 办理材料 办理流程  

 

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。

 

一、咨询

  工商行政管理部门接受下列咨询:

  1、有关消费者权益保护业务及相关法律法规的咨询;

  2、有关消费争议解决途径的咨询;

  3、有关消费权益知识和信息的咨询;

  4、有关工商行政管理工作职责范围内的其他咨询。

二、投诉

  ()工商行政管理部门受理下列投诉:

  1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议的;

  2、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中,与经营者发生消费者权益争议的。

  ()投诉时应当符合的条件和明确的事项:

  1、有明确的被投诉人,及其具体的名称、地址;

  2、有具体的投诉请求、事实、理由和证据;

  3、投诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码等信息;

  4、属于工商行政管理部门职责范围。

  ()下列投诉不予受理:

  1、不符合上述消费者投诉条件或事项的;

  2、经营者之间的经营活动纠纷;

  3、个人之间私下交易产生纠纷的;

  4、单位与职工之间劳动或者财产纠纷;

  5、消费者无法证实自己权益受到侵害的;

  6、消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的;

  7、消费者在购买商品或接受服务前,被投诉人已经明示其存在的瑕疵;

  8、购买后超过保质期的商品,被投诉人已不再负有违约责任的;

  9、工商行政管理部门已经调解或者正在处理的;

  10、消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;

  11、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;

  12、不符合国家法律法规及规章规定的其他情形。

三、举报

  ()工商行政管理部门受理下列举报:

  1、对侵害消费者合法权益行为的举报;

  2、对销售假冒伪劣商品行为的举报;

  3、对不正当竞争行为的举报;

  4、对违反企业登记管理规定行为的举报;

  5、对传销及违法直销活动的举报;

  6、对违反商标、广告管理规定行为的举报;

  7、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报。

  ()下列举报不予受理:

  1、不属于工商行政管理部门管辖的;

  2、没有明确的举报对象和涉嫌违法事实描述的;

  3、其他不符合国家法律、法规有关规定的。

1.投诉、举报信(包括提供方信息、投诉对象信息、事件基本信息) 2.投诉人相关身份证件

 

投诉登记→决定是否受理→分流、转办→答复消费者

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