中国电信天门分公司通信服务工作

2017-06-21 15:25    来源: 天门市人民政府网站 www.tianmen.gov.cn 【字体:

  坚持“用户至上、用心服务”的理念,服务水平稳步提升。天门电信客户综合满意度指数持续提高,10000 号客服热线和营业厅的服务比较同城同业排名继续位居前列。

  诚信服务,规范经营。天门电信深入开展“优质服务提升工程”、“诚信服务放心消费”、“消费与责任”系列活动,较好地解决了客户及政府监管部门关注的收费确认、服务履约、SP 等服务热点问题。全面推出了“三项服务承诺”(即市话详单查询服务、预约安装服务、未经客户确认不得开通收费类新业务)。  

  夯实基础,不断完善服务全过程管控机制,确保服务质量持续改进。天门电信理顺企业内部各环节的业务流程,特别是新业务的售前、售中、售后服务流程,健全服务预警制度,加强服务监督检查和短板问题的分析改进。加强对客户接触界面服务质量的监控,持续开展针对10000 号客服热线和114/118114 号码百事通服务热线的第三方电话拨测及针对营业厅的神秘客户测评工作。  

  客户感知出发,从服务细节入手,不断提升客户接触界面的服务能力和服务水平,使服务更便捷化、更人性化。天门电信10000 号客服热线、10001 号自助服务热线、网上客服中心向客户提供7×24小时服务,客户只要通过拨打电话、点击鼠标、发送短信,就能轻轻松松地享受电信企业提供的产品订购、费用查询、业务咨询、故障申告等服务内容;10000号客服热线提供宽带、小灵通故障在线预处理服务,由故障处理专家在第一时间内给与在线解答和帮助,大大提高了故障的一次解决率;各城区营业厅和大部分乡镇营业厅开始提供免填单服务,基本实现了“一单清”和“一台清”服务;营业厅、网上客服中心、10000号分别设置了“商务领航”、“我的e家”及“天翼”品牌客户服务专柜、专区、专席,并增加了客户积分查询、统一帐单等服务内容。

责任编辑: 罗伟

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