发布时间：2023-03-16 17:16
来源：天门市市场监管局 
3月15日，天门市市场监管局公布2022年消费维权十大典型案例，旨在营造安全放心的消费环境。
01 物业强制购买装修保险案
2022年5月25日，市民肖先生投诉某小区物业强制业主购买500元装修保险，该小区业主称已同意缴纳装修押金和垃圾清运费，没有必要再购买装修保险，请市场监管部门调查处理。
经市场监管局组织调查，肖先生反映情况属实。市场监管局工作人员对物业方进行了约谈，明确告知物业不得强制要求业主购买装修保险，更不能以购买保险为由限制业主办理装修手续。肖先生后与物业签订了装修协议，成功办理了装修手续。
《消费者权益保护法》 第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。
02 加油站误导消费者案
2022年2月24日下午，陈女士在城西某加油站加油时，销售人员称购买799元的商品优惠套餐即可获赠价值200元的92号汽油。陈女士付款后却发现套餐实际价格为599 元，所谓赠送的200元加油费实质还是自己买单。陈女士认为加油站误导消费者，于2月26日向市场监管部门投诉，要求将套餐商品换成现金充值到加油卡内。
市市场监管局工作人员接投诉后组织双方当事人进行调解，要求加油站立即整改。最终，加油站按购买套餐的金额为陈女士退款并充值到加油卡内。
《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。
03 美容院拔罐烫伤案
2022年3月17日早上，李女士在天门新城某美容院拔火罐几分钟后便觉得背部不舒服，让商家取下火罐后发现有创面。4天后，李女士去医院检查，医生诊断为严重烫伤。李女士联系美容院时商家只愿意赔偿3000 元，双方协商未果。
市市场监管局工作人员接诉后立即组织调查，认为商家在提供拔火罐服务时，因操作失误导致消费者背部烫伤，应承担相应的赔偿责任。经多次调解，最终双方达成一致，商家赔偿李女士5000元。
《消费者权益保护法》 第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费和残疾赔偿金”。
04 因不可抗力未入住酒店退款案
2022年6月7日，吴先生来电称其通过某网络平台在一酒店预订房间，并支付了3晚的房费共969元，后因疫情滞留武汉不能到达入住。吴先生申请退款时遭商家拒绝，商家表示订购页面有明文规定，当日18：00前可免费取消，逾期不可取消或变更。吴先生认为是遇到特殊情况，不是故意违约，其多次联系酒店客服人员协商无果，便向12315求助。
经市场监管局工作人员多方调解，最终商家扣除20%手续费，退还吴先生775元。
疫情的发生属于消费者和经营者双方都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。根据《合同法》和《民法典》关于“不可抗力”的相关规定，因“不可抗力”未履行合同应部分或者全部免除合同当事人的责任。
05 提车遭遇“霸王条款”案
2022年1月17日，鄢先生在陆羽汽车城某汽车销售有限公司全款购车，商家让签订提车委托书后提车，委托书中有“提车途中出现的一切车辆损失均由消费者自己承担”的规定。鄢先生认为在店里买车就应由商家提车，要求工作人员调解。
经市场监管局工作人员现场调查核实，委托书属“霸王条款”，经调解，商家同意直接在店内验车提车。
《消费者权益保护法》 第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。
06 培训班价格表述不真实案
2022年7月11日，刘女士拨打12315投诉，称其为孩子在某培训班缴费700元，报了一期原价980元的跆拳道训练班。但开班后刘女士了解到该培训班才刚刚开办，以前没有相关培训经历，没有980元的原价，认为受骗要求退款遭拒。
在市场监管局工作人员调查中，发现该培训班2022年7月份开始报名招生，一直都是以700元标准报名招生，招生广告上宣传“原价报名费980元，现价报名700元”是为了吸引报名。市市场监管局责令当事人立即改正，并依法给予行政处罚。
《明码标价和禁止价格欺诈规定》 明确规定“经营者没有合理理由，不得在折价、减价前临时显著提高标示价格并作为折价、减价计算基准。经营者不得采用无依据或者无从比较的价格，作为折价、减价的计算基准或者被比较价格”。
07 首饰回购违约案
2016年6月，胡先生在某珠宝店花13000元购买2个钻戒，当时商家承诺，在三证齐全的情况下，5年后原价购回。2022年2月，胡先生要求商家按原价回购，虽三证齐全且已满5年，但双方未达成一致意见。
市场监管局工作人员认真开展了调查，查看了胡先生出示的商家收款单据，单据上有“钻石满五年原价回购”内容。证实商家属擅自解除与消费者之间的合同，侵害了消费者的合法权益。经工作人员调解，商家同意按照程序回购。12315后续回访时消费者称珠宝店以原价回购了钻戒。
《消费者权益保护法》 第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。
08 食品标注虚假生产日期案
2022年10月17日，12315接到匿名举报电话，举报人称其在某网络平台上一零食铺购买了6袋特惠方便面，到货后发现其中一袋方便面标注有2个生产日期，怀疑生产日期被人为篡改过，要求监管部门查处。
经过摸排调查，市市场监管局工作人员于10月18日找到商家仓库并进行了现场检查，发现商家用酒精擦拭回收的过期方便面上的生产日期，打印新的生产日期后在网络平台上以特惠名义销售。市市场监管局责令当事人改正违法行为，并依照《食品安全法》相关规定作出了行政处罚决定。
《食品安全法》第三十四条第一款第（十）项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”。
09 健身房不按承诺服务案
2022年6月，许女士在某健身会所购买了一个产后普拉提私教套餐，内容包括50节私教课和赠送1年会员卡。当年11月，因会所私教老师辞职无法上课，许女士要求商家退款，但商家表示要扣除已上课时费用和赠送的1年会员卡费。许女士不同意，要求商家只扣已上课时费用，退还剩余费用。
经查，该健身会所私教老师辞职后并没有安排其他老师为许女士服务，造成投诉人不能正常上课，属于侵权，有义务为消费者办理退款。经调解，被投诉人按照消费者的诉求进行了退款。
《消费者权益保护法》 第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。
10 卫生间漏水纠纷案
2020年1月，黄先生找景天建材城某防水店给家中2个卫生间做防水，支付1400元。2022年2月，卫生间出现漏水，黄先生要求商家重做防水被拒，商家称重做防水要重新收费，多次协商未达一致。
市市场监管局工作人员当日在现场检查时，发现黄先生家卫生间确实存在漏水现象。防水已做两年，卫生间防水保修期为5年，商家应承担维修费用。经多次调解，商家同意免费重做防水。
《湖北省消费者权益保护条例》 第二十八条第二款规定“装饰装修工程的保修期不得低于两年，有防水要求的卫生间、房间和阳台的防渗漏保修期不得低于五年，自工程竣工验收合格之日起计算，保修期内因维修产生的费用由经营者承担”。
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