天门市烟草专卖局（公司）

“一把手办信”管理工作方案

“一把手办信”是市局（公司）密切联系群众的重要桥梁，是公众反映情况，提出意见、建议的重要渠道。它既是信息化条件下群众信访的重要途径，也是市局（公司）加强信访工作的重要内容。为进一步加强和规范办信工作，根据国务院《信访条例》规定和中央提出的用群众工作统揽信访工作的要求，结合我局（公司）实际，制定了“一把手办信”管理工作方案。

一、工作目标

通过一把手信件管理、接访管理、下访管理、包案管理等形式，进一步强化一把手信访工作责任，进一步密切党群干群关系，面对面向群众宣传党的方针政策，及时有效地处理群众反映的信访突出问题，维护好信访人的合法权益，促进社会和谐稳定。

二、主要内容及具体措施

（一）一把手信箱管理

1.工作职责。市局（公司）设立“天门烟草局长信箱”，由市局（公司）办公室、信息中心负责日常运行维护管理，主要负责受理广大市民、社会各界和烟草员工对市局（公司）经济建设、社会发展、行政执法、服务客户、机关作风、行风建设、队伍建设等方面的投诉、咨询、批评、建议，向有关责任单位交办和转办群众反映的问题，反馈处理结果，对信箱数据定期进行备份、分析，及时向市局党组提供有关信息。

2.受理范围。一是对市局（公司）行政机关及其工作人员的批评、意见和建议；二是对市局（公司）各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；三是对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；四是对社会生活中发生的、需由市局（公司）协调解决的有关问题的意见和建议；五是对市局（公司）出台的相关政策、规范性文件等的咨询和建议。

3.办理程序。一把手信箱工作人员每个工作日及时阅读、办理电子邮件。对垃圾邮件进行清理；对简单知情的问题，直接回复；对重要信件下载打印，送请一把手阅批，并根据领导批示要求，及时交办，并敦促有关部门进行办理。对经过审核可以公开的邮件及回复，以合适的方式在一定范围内公开。

（二）一把手接待群众来访管理

1.接访时间及地点。在年初制定本年度一把手接访时间表，接访地点原则上定在局长（经理）接待室。

2.接访形式。一是日常周期接访。日常接访日，一把手实行全天候接访，因公外出或特殊情况不能接访时，由一把手指定专人负责坐班接访。二是应急接访。遇到突发性或群体性群众上访时，接访领导或其他领导应及时赶赴群众上访地，采取措施，做好疏导工作，防止事态扩大。

3.接访要求。要严格执行接访制度，不得擅自空岗、脱岗。对群众反映的问题和提出的诉求，要做到件件有记录，事事有回音，对没有政策依据或一时难以解决的问题，要做好教育疏导和说服工作，做到“事要解决，人要回去”。对工作疏漏、方法简单、态度粗暴、做法过激引起新的事端的，要严肃追究有关领导和人员的责任。

（三）一把手下访管理

1.主要任务。排查下设单位职责范围内的矛盾纠纷和苗头隐患；带着“信访积案”进行督办，推动积案化解，现场接访办案；深入开展调查研究，提出制定和完善相关政策的意见和建议；宣传党的有关方针政策，转变工作作风，提高做好群众工作和处理复杂问题的能力和水平。

2.组织形式。下访一般由市局（公司）主要领导或分管领导带队，相关科室参加，到信访量较大、信访问题突出的单位开展工作。下访工作每年不少于2次。

3.工作方法。一是督促检查。全面了解基层贯彻落实上级安排部署的情况，查找存在的突出问题，提出改进工作的意见和建议。二是带案督办。重点针对疑难复杂信访案件，协调推动，及时解决。三是座谈走访。采取召开座谈会、走访基层干部和群众的方式，听取反映，了解情况，宣传政策，指导工作。四是驻点指导。组织下访干部到信访问题突出的地方驻点，推动问题妥善解决。五是现场办案。有重点的深入矛盾纠纷突出的部门现场接待群众，做好政策解释，协调化解群众反映的问题，把问题解决在当地。六是调查研究。带着问题深入基层，查原因、找答案，提出改进工作和完善政策措施的意见建议，总结推广成功经验。

4.工作要求。下访接待时，工作组人员要认真做好接待记录，建立逐案登记的接待活动记录。工作中要耐心听取群众反映，认真解答群众提问，对合理的诉求予以支持，并督促协调有关单位及时解决；对诉求合理但现行政策无明确规定的，应要求有关单位及时完善政策，妥善处理；对诉求过高甚至无理的，应明确告知信访人不予支持，并做好政策解释工作，劝其息访。下访活动结束后，要形成有情况、有分析、有建议的工作报告，报市局（公司）办公室备案。

（四）一把手包案制管理

1.包案范围。上级交办的信访问题及领导批示的信访问题；涉及多个部门或单位，久拖未决的疑难信访问题；造成不良社会影响，危及社会稳定的信访问题；重大集体访、重复上访反映的信访问题；缠访、闹访人员的化解和稳控问题；赴省、进京上访的信访问题；跨地区、跨部门、跨行业、人户分离、人事分离、人事户分离的信访突出问题；市局领导接待群众来访中的难点案件；其他需要领导包案的问题。

2.包案程序。一是由市局信访办排查梳理信访突出问题，制定包案方案，提交市局研究。二是市局召开会议研究包案方案，下发包案通知。

3.包案要求。对所包案件要亲自过问、亲自办理，对案件的处理要召开专题会议研究，负责包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访、包人员稳控。对已处理终结，但上访人对处理结果不满的，要研究人员稳控措施，包人员稳控，确保把上访人员稳控在当地。包案的责任部门要认真履行职责，积极配合包案领导，按期处理包案案件，做好归档及结案上报工作。对按期不能结案的领导包案案件，包案领导、责任部门要提前上报不能结案的说明。对无法解决的包案案件，要及时提交党组，市局党组对包案结案情况要进行审核，对不符合结案标准的，退回重新办理。

三、信访人须知事项

（一）在来信来访活动中应遵守宪法、法律、法规和社会公德，如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，诽谤、诬告、陷害他人。

（二）对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，不予受理。

（三）来信来访人员原则上应留下真实姓名、电话、地址、电子信箱等，以便联系。办信人员对来信人的具体姓名和联系方式严格保密。

（四）来信内容简明扼要，说清事实，原则上一信只反映一个问题。信件标题要点明主要问题，符合一般文书规范。

（五）信访人在得到处理结果反馈后，若再次就同一问题进行反映，请写明前一封信件的受理编号、提交时间、标题及主要内容等，以便查找。

（六）以下信件将被视为无效，不再进入处理程序：需要展开具体调查和处理，但来信人姓名、联系方法填写不完整或不真实的信件；内容不完整、表述不清楚，导致无法回答或开展调查的信件；同一来信人在规定办理时效内多次提交的内容相同或相近的信件；不属于市局（公司）职权范围内，或无法通过市局（公司）信访处理程序进行处理或得到解决的问题。

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