小区是群众生活的基本单元，物业是群众身边的“关键小事”。漏水、停车、收费、卫生——这些事看似不大，却件件连着民心、事事关乎安稳。

今年以来，天门市住房保障服务中心聚焦物业小区群众诉求，打出“下沉接访、源头普法、闭环办理、分级督办、多元调处、逐月整治、行业规范”组合拳，推动一大批“急难愁盼”在小区里就地解决。

力量沉下去，把群众的“烦心事”捞上来

班子成员轮流带队，每周至少下沉2-3个物业小区，直奔投诉集中的楼栋点位，对房屋漏水、设施老化、停车混乱、收费争议等问题现场登记、当场交办，建立台账、限期销号，群众不满意不销号。创新市级牵头夜访机制，联动多部门下沉13个重点小区，趁晚间居民在家面对面听诉求、现场定方案。联合执法同步跟进，对违规装修、侵占公共空间、违规收费等行为，发现一起、查处一起。

道理讲明白，把群众的“不明白”说明白

物业矛盾大量源于“不懂”。中心借力微信公众号、巡查检查等契机，重点讲清“七件事”：物业企业有哪些职责、业主有哪些权利义务、物业服务合同包含什么、物业费怎么定、哪些事项由业主共同决定、业委会怎么成立、维修资金怎么申请。群众问什么就答什么，矛盾出在哪里就讲到哪里。

培训考核动真格。在市委组织部指导下，联合市物业服务和管理协会举办“红色物业领航、赋能新型城镇化”实战研修班，省专家以涉物业纠纷典型案例授课，用真实判例厘清责任边界。同步组织“发现、劝阻、报告、反馈”职责培训与考核，物业企业全员参考、不合格补考。联合消防、住房和城市更新、市场监管部门对投诉集中小区开展“体检式”检查，边查边教、边改边帮。

责任压到底，把群众的“诉求件”办扎实

实行党组书记签批制，12345热线工单的分派、审批、答复全程签字负责。设立物业信访、房地产信访、综合信访三个窗口，与红色物业建设指挥部合署办公，物业矛盾调处委员会进驻，专人接访、现场答疑，能当场办的绝不让群众跑第二趟。

与市信访局、市政务局对接，开通12345热线住房诉求专线，专人驻信访局办公，把好初次分流关口。建立跨部门信访派单督办机制，分流处置跨领域诉求42件，部门间高频会商，杜绝推诿扯皮。对同一问题多次投诉的信访件全流程复盘，找准卡点堵点，从个案中找到共性，推动一类问题一起解决。

督办分级推进。苗头性问题预警督办，完成全市物业小区两轮全覆盖排查，排查突出问题128个，已全部整改。即将超期的工单短信预警、电话催办，当日办结、当日反馈。突出性问题专项督办，班子成员带案下访，驻点专班实行日报、周报、月报、专报制度，专报直通市委、市政府主要领导。疑难积案提级督办，市委主要负责同志“双周调研”，市政府主要负责同志统筹协调，分管市领导每周下沉重点小区夜谈接访。违法违规问题挂牌督办，移交市纪委监委依规依纪处置，以问责倒逼履责。

平台搭起来，给群众的“委屈”找个出口

物业费纠纷、公共收益争议、业委会与物业之间的矛盾，很多时候缺的不是政策，而是一个让人信服的平台。物业矛盾调处委员会实体化运行，整合法律顾问、行业专家、人民调解员、社区工作者，主动走进矛盾集中的小区，逐件分析、逐人沟通、逐项化解，一批积压的纠纷画上了句号。

逐月攻下去，把群众的“身边事”办到位

从5月到12月，8个专项整治主题压茬推进：物业服务规范、公共收益规范、业主权益保障、公共环境提升、公共秩序维护、消防通道畅通、电梯安全保障、物业服务巩固。每月聚焦一类问题，委托第三方审计首批17个小区公共收益，发现问题44个，已全部整改。每个主题月结束后，晒正面典型、曝反面案例，限时整改、跟踪问效，不销号不放过。

规矩立起来，把群众的“钱袋子”护起来

行业规范动真碰硬。发布行政执法案例通报7期20个案例，对27家企业开展执法，处罚19家、扣除信用分26家、清退不合格企业1家，退还业主资金3.7万余元，罚款11.85万元。联合发改部门开展物业费成本核查，破解“质价不符”。出台《住宅专项维修资金应急使用办法》，对电梯、消防、屋面渗漏等紧急情形实行“先抢修、后补办”。全市维修资金排查发现问题5个、已整改4个，剩余1个正在整改，向派驻市住房和城市更新局纪检监察组移交线索2条。

机制建起来，把服务的“底子”打厚实

开展“红色物业”提质行动，依托“城市管理进社区”，推动社区居委会、业委会、物业企业三方联动，对小区实行全覆盖管理。同步出台物业领域管理制度10项，建立三级包保督导体系。

智慧物业监管平台基本建成，55家物业公司、243个物业小区、76个业委会基础信息录入率100%。10大功能全部上线，信息查询、业主投诉、报事报修、业主投票、发现劝阻报告、执法进小区等7大功能已于8月运行，三方联动、服务评价、监管监督于9月试运行，后续将开展第二轮培训，推动常态化运行。

这套打法坚持下来，变化在三个层面：群众层面，投诉渠道更顺畅，问题解决更快捷，有人跟、有人管、有回音；物业层面，服务标准更清晰，职责边界更明确，从“被动应付”转向“主动履职”；部门层面，推诿少了，协同多了，跨部门问题有了明确办理路径。

下一步，中心将加快推动公共收益专户管理全覆盖，常态化运行智慧物业平台，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，让群众身边的“关键小事”在小区里就能办成、办好。小区里的灯亮了，路平了，水通了，群众的心也就暖了。