关于印发《天门市燃气服务规范》的通知

各燃气企业：

为了统一燃气服务的术语和定义、基本服务要求，以及管道燃气经营服务、燃气汽车加气经营服务和燃气器具安装维修服务的内容和要求，制定《天门市燃气服务规范》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

天门市住房和城乡建设局

                           2022年5月10日

天门市燃气服务规范

1　范围

本标准规定了天门市燃气服务的术语和定义、基本服务要求，以及管道燃气经营服务、燃气汽车加气经营服务和燃气器具安装维修服务的内容和要求。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 17820 天然气

GB 18047 车用压缩天然气

GB50028 城镇燃气设计规范

城镇燃气管理条例  中华人民共和国国务院令第583号

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1　 燃气服务

为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。

3.2　 服务窗口

燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。

3.3　 发展用户要约

燃气经营企业与用户拟签订的协议、合同。

4　基本要求

4.1　 供气质量  燃气经营企业应保证持续、稳定、安全供气。供应的天然气、液化石油气、车用压缩天然气的质量应分别符合国家现行标准GB17820《天然气》、GB11174《液化石油气》、GB18047 《车用压缩天然气》的规定。管道燃气经营企业的供气压力应符合国家现行标准GB50028 《城镇燃气设计规范》的规定。

4.2　普遍服务  燃气经营企业应履行普遍服务业务，对其经营范围内的满足用气条件的用户用气申请不得拒绝。

4.3　燃气经营企业同意用户用气申请的，应与用户签订供用气合同，明确双方的权利和义务、收费方式和标准及设施维护、更新的责任。

4.4服务管理制度

4.4.1企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，包括但不限于：服务准则、服务业务办事公开制度、收费项目和标准公开制度、服务岗位责任制、服务社会承诺制、首问责任制、服务投诉处理制度、服务人员考核制度、服务质量监督制度等。

4.4.2企业服务管理制度应按4.5.4的要求在服务窗口公示，接受社会和管理部门的监督。

4.4.3服务业务办事公开制度应对内容、流程、所需递交的材料、时限等进行具体规定。

4.4.4用户办理业务需要提供的材料存在问题时，应允许当场改正的，应指导用户当场改正；非必要性资料，需要重新完善的，允许用户后补。

4.4.5 企业收取用户燃气费时，应向用户出具气费发票。

4.5服务窗口

4.5.1企业主要服务窗口应全年性营业。春节等重大节假日确需暂停营业的，应提前3天公告，并配足应急抢修值班力量。

4.5.2服务窗口应准点营业。营业时间内进入服务窗口的用户未办结事项前，服务窗口不得终止服务。

4.5.3企业服务窗口应保持服务窗口环境整洁、有序，公共标识应统一、直观、清晰、明显。设多个服务窗口的，各服务窗口的企业标志、装修等宜统一样式。

4.5.4应在服务窗口上墙公示以下内容：

燃气经营许可证等相关证照；

服务准则、服务社会承诺制、服务投诉处理制度、瓶装液化气退残制度等企业服务管理制度；

服务项目以及相应的办理（服务）流程、条件、时限等；

燃气销售价格、相关收费服务的具体项目名称和收费标准，经物价部门核准的价格，还应公示物价部门核准的文号；

服务电话号码和政府部门的监督电话号码；

营业时间；

服务人员照片、工号的服务人员一览表。

4.5.5服务窗口的硬件配置应符合以下要求：

设有受理业务的服务柜台，应配有业务服务电话和处理业务需要的电脑设备；

管道燃气经营企业应设有供用户休息的座位和空调设备，提供业务办理流程、说明及有关政策、法规的宣传资料；配置并使用排队叫号设备或设置1米等候线。

设置各类禁火、警示、导向等标志，配备足量、有效的消防器材；

视情况设置无障碍通道。

4.5.6宜在服务窗口提供各类便民服务。

4.5.7管道燃气经营企业应根据经营范围、用户数量等合理配置服务窗口的数量和位置，方便用户办事。跨区域经营的，每个行政区域至少设置一个服务窗口。

4.6服务人员

4.6.1服务人员应经企业内部培训合格后方能上岗。有关法律法规对特定岗位有从业资格证书要求的，应取得相关证书后方能上岗。

4.6.2企业应提供统一的工作服装。服务人员在提供服务时，应身着工作服装，佩戴或在醒目位置放置岗位工作证（牌）。岗位工作证（牌）应具备以下内容：

企业名称；

工作证编号；

持证人员的姓名和照片；

服务电话。

4.6.3服务人员应本着用户至上的原则，提供文明、规范和人性化服务：

言行得体，态度热情主动，使用文明规范用语，使用普通话。通过电话服务的，还应主动报自己的工号；

对用户的提问应耐心、准确、完整的解答，不得使用不文明语言；当用户对自己的服务不满意时，可以告知用户本企业或有关部门的投诉处理电话；

提供上门服务时，应礼貌敲门，主动说明来意，并配合用户进行身份验证；入户时，应自备鞋套，并主动着鞋套入户；服务完成后，应主动清洁服务现场。

4.7服务电话

4.7.1企业应设立对外业务服务、抢修等服务电话，并通过各种渠道向社会公示、宣传服务电话。

4.7.2企业应设立统一的服务热线的，管道燃气企业紧急抢修电话应设专线。

4.7.3管道燃气经营企业的市政公用燃气设施的标志上应注明企业的紧急抢修电话。

4.7.4服务电话应根据用户数量，配置相应的电话线路和接报席位。

4.7.5服务电话的值守应满足以下要求：

在营业时间内应有人值守。

紧急抢修电话应24小时有人值守。

服务值守人员应及时接听服务电话。

4.8服务回访

4.8.1企业完成上门服务后，应由企业负责服务监督的部门以抽查的形式对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。服务质量监督的电话回访应包括以下内容：

上门服务人员是否在规定的时间内或约定的时间上门；

上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费；

用户要求服务的问题是否解决；

用户对服务是否满意，若用户表示不满意的，应询问不满意的原因，并听取相关意见和建议。

4.8.2用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，企业应及时道歉。

4.9投诉和舆情处理

4.9.1企业的服务投诉处理工作，应符合以下要求：

对用户的投诉应在3个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉人做出解释及后续处理方案或计划；

投诉人如对企业投诉处理结果不满意，企业应主动告知投诉人可以向相关行业管理部门投诉，并告知投诉电话号码；

对相关行业管理等部门或消费者协会等社会组织转办的投诉，应在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果书面回复转办单位或根据转办单位的要求直接答复投诉人；

应依法对投诉人的个人信息保密。

4.9.2首问责任制应明确以下要求：

a) 首问责任人为第一个接听来电或接待来访的人员；

b) 首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿；

c) 首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，应在5个工作日内将处理结果答复来电（来访）人；

d) 首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项，一时无法解决或答复的，应主动留下来电（来访）人的联系方式，并立即与企业相关职能部门衔接；企业相关职能部门受理后，应立即与来电（来访）人联系，不能立即答复的，应在3个工作日内将处理结果答复来电（来访）人。

4.9.3企业应做好舆情应对工作，对媒体曝光的涉及本企业的服务的其它问题，应于2个工作日内核实情况，并按信息来源向社会和媒体积极正面回应和反馈。

4.10安全宣传

4.10.1企业应在服务窗口设置宣传海报、展板或多媒体设备，向用户进行安全用气宣传。

4.10.2企业应履行安全用气告知义务，向用户发放安全用气手册，指导用户正确使用燃气或指导用户安全使用其安装、维修的燃气器具，提高用户安全用气能力。企业应开展安全用气宣传活动，向社会普及安全用气知识。

4.10.3对非居民用户的燃气安全责任人和操作维护人员，宜进行燃气安全知识培训，使其掌握必要的安全操作能力。

4.11信息服务

4.11.1企业应逐步推进服务信息化，满足用户通过电脑、移动终端网上直接办理开户、缴费、咨询等相关业务的需求。

4.11.2管道燃气经营企业除建立纸质档案外，还应就用户用气、安检等信息建立用户电子信息档案，对于新用户，应在通气后10个工作日内完成建档工作。由

企业施工的户内金属软管暗埋，企业应将暗埋管道的走向、位置记入电子和纸质档案，必要时进行拍照记录，并将暗埋管道的相关信息以书面形式告知用户。

5　管道燃气经营服务

5.1　发展用户服务

5.1.1  用气条件包括：市政燃气管道能够到达的区域、管道供应能力、管道建设的可行性、用气场所的安全用气条件。

5.1.2 发展居民用户办理程序、时限：

a)接受用气申请后，能当场答复的，应当场予以答复；需要进一步现场核实的，应在5个工作日内安排现场核实并答复，对符合用气条件的，应签订供用气合同；

b)签订供用气合同后，在7个工作日内上门安装表具并检测，合格后点火通气。对老小区改造集中开户的居民用户，可适当放宽到20日；

c)对已安装表具的居民用户要求通气的，应在3个自然日内安排上门点火通气。

5.1.3. 发展非居民用户办理程序、时限：

a)接受用气申请后，应在5个工作日内安排现场核实并答复，对符合用气条件的，应签订供用气合同；

b）非居民用户委托管道燃气经营企业预埋或改造管道燃气设施的，应先签订施工建设合同，管道燃气经营企业应按照合同约定期限完成设计、施工并组织竣工验收；

c）验收合格并办理完相关手续后，需要点火通气使用的，应在7个工作日内完成点火通气。

d)对非居民用户自行选择具有合法资质的这几、施工单位进行预埋或改造的管道燃气设施，符合国家工程质量标准并由管道燃气经营企业参与竣工验收合格的，管道燃气经营企业不得拒绝供气。

5.1.4对用户用气申请不受理的，应告知理由，并提出解决建议。

5.2　供气服务

5.2.1　企业应连续、安全、稳定供气：

因建设施工、维修、检修等计划性而非突发性原因确需要降压供气或暂停供气的，应提前72小时将暂停供气予以公告和通知用户及燃气管理部门，并对受影响区域采取适当监护措施。管道燃气经营企业宜配备移动式供气应急装置。 

管道燃气设施正常检修需降压供气或暂停供气的，应避开用气高峰时间段。

企业恢复供气应当事先通知燃气用户，并在确保安全的条件下恢复供气。

5.2.2　燃气费用应以燃气计量表为计量器具，以表读数为计量标准与用户进行费用结算，不得将计量误差分摊给用户。

企业燃气计量表的使用、定期更新和校验应符合国家有关规定，与用户发生计量纠纷的，按照国家规定向计量主管部门申请仲裁检定或计量调解。

5.2.3　物价部门调整燃气终端销售价格时，企业应及时抄表与用户结算费用。因企业的原因未及时抄表结算费用，调整价格后最近一次抄表计费按照费用低的终端销售价格计算。

5.2.4　企业应该保证抄表及时、准确，并实行人性化抄表制度：

居民用户的抄表周期不低于1个月，非居民用户按约定的周期到户抄表；

宜采用固定人员固定区域抄表制度，并将抄表人员姓名、照片在小区公示；

采用用户自填、自报等其它抄表方式的，应对用户做好解释、说明工作；

晚上8:30后不宜入户抄表。

5.2.5　对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定进行估量并告知用户：

估量不得高于该用户最后一次抄表量的50%；

同一用户，连续估量不得超过2次；

估量后的第一次抄表，应按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费用；

非居民用户不得进行估量抄表

5.2.6　企业抄表后，应向用户送达缴费通知书或发送缴费通知短信，并符合下列要求：

通过短信方式的，应在抄表周期后3天内发送；

通过缴费通知书方式的，应在抄表周期后7天内送达。

5.2.7　企业的缴费通知应具有下列内容：

企业名称；

用户编号、户名、地址；

用户当期抄表数、上期抄表数和当期使用的燃气量；

燃气价格和应缴纳的燃气费；

缴纳燃气费的地址、时间、时限以及缴费方式提示；

企业缴费查询电话号码、服务投诉电话号码。

5.2.8　企业给予用户的缴费时限：居民用户自缴费通知送达之日起不得少于15天，非居民用户按照合同约定执行。

5.2.9　用户超过缴费时限仍未缴纳燃气费的，企业在按约定收取违约金前，应提前3天通过电话或手机短信方式等有效方式提醒用户，并告知违约责任。

5.2.10　企业除提供服务窗口缴费、委托银行代收等缴费方式外，应开通网上银行等电子支付缴费方式。

5.3　安全服务

5.3.1　企业应加强与社区、小区物业等单位的联系，逐步建立社区燃气安全管理联动机制。

5.3.2　管道燃气经营企业应按规定对用户燃气设施定期进行安全检查，并符合下列要求：

入户安全检查，居民用户每1年不少于1次；非居民用户每年不少于2次；

用户主动要求企业进行入户检查的，企业应在用户提出要求后3个工作日内安排实施。

对检查中发现由燃气企业负责维护的燃气设施存在燃气泄漏的，应立即维修，直到隐患消除；对检查中发现由用户负责维护的燃气设施存在隐患的，应要求用户及时排除隐患，并为用户的改正提供方便；

入户安全检查应有检查记录，载明检查情况和检查结果，并由检查人员和用户确认签字；检查结果存在问题的，企业应向用户发出要求排除隐患问题的通知单，并由用户签收。检查记录和要求排除隐患问题通知单各一式两份，由企业和用户共同保存；

因用户不在家无法进行入户安全检查的，企业应做好记录，并以书面形式告知用户与其联系安排安全检查，同时告知联系电话号码；

用户拒绝入户安全检查，或拒绝在安全检查记录上签字，或拒绝签收要求排除隐患问题通知单的，管道燃气经营企业应做好相关记录；

入户安全检查宜固定区域固定人员，并在社区或楼栋明显处公告，同时按约定时间实施。晚上8:30后不宜入户安检。

5.3.3　企业接到用户报告燃气泄漏的，应在接报的同时，告知用户采取关闭表前阀门、自然通风、不得操作电器开关、撤离现场等安全措施，并于接报后1小时内到达现场处置。

5.3.4　企业接到用户使用故障的报修后，应在2小时内到达现场处置。

5.4　其它服务

5.4.1　对于用户合理、合法要求，企业应在安全、规范的前提下予以办理。

5.4.2　企业接到用户要求迁移、改装、拆除燃气设施的申请后，应在5个工作日内作出是否受理的答复。对受理的，应当合理测算相关费用，并告知用户，用户同意实施的，居民用户15个工作日内完成相关工程、非居民用户20个工作日内或按照合同约定的时限，完成相关工程。对不受理的，应向用户说明理由。

5.4.3　企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应在3个工作日内给予书面答复。

5.4.4　企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应在接报的同时，告知用户采取关阀停气、自然通风、不得操作电器开关、撤离现场等安全应急措施，并于接报后30分钟内上门处置。

6　燃气汽车加气经营服务

6.1　企业应在其经营范围内提供服务，对符合规定的燃气汽车不得拒绝加气。对不符合加气条件的，应向用户说明理由。

6.2　企业服务窗口应公布所有加气网点的详细地址和电话。

6.3　因气源调度、设备检修等原因限制或暂停加气时，企业应提前公告，并向用户做好解释、沟通。

6.4　加气机计量装置应符合国家计量器具的规定，定期将检测、校验的结果在服务窗口明显处公示。

6.5　企业应按安全操作规程提供加气服务，确保加气安全。

6.6　企业应向用户提供安全指导手册，提高驾乘人员的安全意识和应急能力。

6.7　加气高峰时段时，站内应有工作人员负责疏导站内交通，确保车辆有序进出。

7　燃气器具安装维修服务

7.1　企业提供安装、维修服务时，应符合下列要求：

按照国家有关规定和标准进行燃气器具的安装、维修，使用的材料和配件符合国家有关规定；

对不符合国家有关标准的燃气器具、不符合安全的安装要求或者未被委托的燃气器具，应拒绝安装；对用户的燃气器具属达到国家判废标准的、非本企业生产或者未被委托维修的，应当拒绝维修；

拒绝安装、维修燃气器具时，应向用户说明理由。用户要求出具书面说明的，应向用户出具书面说明；

应当在燃气计量表后安装燃气器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及相关的燃气设施。

7.2　燃气器具安装、维修完毕后，应进行检查、调试，直至合格，并向用户出具相应的安装、维修记录单，记录单应具有下列内容：

企业名称及其公章；

用户名及用户地址；

安装、维修的燃气器具品牌、型号；

安装、维修及检查、调试的相应记录；

安装、维修人员和用户的签名；

出具的时间；

企业的报修、投诉电话号码和天门市主管部门监督电话号码。

7.3　燃气器具安装、维修记录单一式两份，由燃气器具安装维修企业和用户分别保存，企业应至少保存三年。

7.4　企业服务时限应符合下列要求：

接到用户安装燃气器具申请后，应在接到安装申请后的48小时内或者与用户约定的时间内上门安装；

应在24小时内接受用户的报修；在接到报修后，应按照服务承诺的时限内或者与用户约定的时间内上门维修；

用户携带燃气器具到燃气器具安装维修企业的服务窗口维修的，燃气器具安装维修企业应当立即维修。能当场修复的，应及时当场修复；一时不能修复的，应向用户说明原因，并在与用户约定的时间内修复；

接到燃气器具泄漏的报修，应先行告知用户采取停止使用、关阀停气、自然通风、不得操作电器开关等安全应急措施，并立即派人上门维修。

7.5　企业安装、维修燃气器具时，应在安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。

7.6　企业收取用户材料、配件、服务费后，应向用户出具相关发票，材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。

7.7　企业为未通气的管道燃气用户安装燃气器具后，应提示用户向管道燃气经营企业申请通气验收，经管道燃气经营企业通气验收合格后，方可通气使用。管道燃气经营企业通气验收不合格的，确属燃气器具安装质量问题的，企业应当免费重新安装。

7.8　企业应按照下列规定为用户提供燃气器具安装、维修的免费保修服务：

保修范围为安装、维修的部分；

安装保修期为出具安装记录单之日起不低于12个月；

维修保修期为出具维修记录单之日起不低于3个月；

因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日重新计算保修期。

7.9　企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。

本条例具体应用中的问题由市建设行政主管部门负责解释。

本条例自公布之日起施行。