一、快速响应

1.在接到报漏电话或报漏信息之时起，中心城区抢修人员30分钟赶赴现场处理;中心城区以外的区域1小时内抢修人员赶往现场处理。

2.一般情况下,DN100mm以下的供水管道4小时内完成抢修;DN100mm-DN300mm的供水管道抢修在12小时内完成;DN300mm及以上的供水管道抢修在24小时内完成;特殊情况下24小时内不能修复供水的，应当采取临时送水。

3.勘察、设计、出图、预算;居民用户3个工作日完成;企业用户5个工作日完成;商品房开发(含一户一表改造)30个工作日完成。

二、全业务服务

1.服务人员挂牌上岗,态度友善、待人热情、文明礼貌,廉洁自律,严格执行有关政策和收费标准。

2.建立客户报装一站式服务,客户提出新装、分户等业务申请,各项手续齐全的，应立即登记，并在两个工作日内转办勘察设计。

3.合理调度管网压力，确保市区正常供水。计划停水,提前24小时在媒体公开播发、水务微信平台同步推送停水通知;突发性停水在抢修的同时向单位、客户、小区物业电话、短信、水务微信平台发出通知;不明原因的停水用户可通过服务热线查询。

4.水质符合GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》，水质综合合格率98%以上。水质问题，1日内采样化验，当日答复;需按检测标准核实的,1周内向用户作出明确答复。

5.水表计量准确，新装水表计量误差：公称流量不超过±2%。

6.按期抄表,准确计费,正确、清晰地告知用户。

三、投诉和监督

1.建立首问责任制。所有咨询、投诉受理的相关部门,对单位或客户的咨询,属于责任人本职范围内的工作,应认真办理、及时答复;不能当场办理、及时答复的,应告知办理时限或办理方法,协助解决,负责到底。

2.受理用户投诉后2小时内做出响应。一般情况客户服务人员应在3个工作日内将处理结果答复投诉人,特殊情况不得超过5个工作日;非本公司原因,无法在规定的时间内处理完毕,应向投诉者作出解释。

3.客服热线 “96510-2、18907222421”24小时竭诚为用户服务，全天接受用户咨询、求助、举报及投诉，及时解决用水户提出的各种问题，确保投诉办结率达到100%。