为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范 化便利化的指导意见》《省人民政府关于推进基层政务服务“一 网通办”的指导意见》《天政办发〔2023〕关于印发天门市推进乡镇便民服务中心改革实施方案的通知》，进一步推动政务服务向基层延伸，提升黄潭镇便民服务中心服务效能，结合我镇实际，制定本方案。

一、总体思路

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，树立以人民为中心的发展思想，以控制成本为核心，以深化“放管服”改革和政务服务“一网通办”为抓手，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，打造规范高效便捷的政务环境、近悦远来的营商环境，为打造“城郊融合发展先行区，缔造和美乡村示范镇”提供坚强的政务服务保障。

二、工作目标

紧贴企业和群众实际需求，整合利用、优化配置现有政务服务要素和资源，统筹推进便民服务标准化、规范化、便利化建设，不断扩展服务内容、升级服务场所、健全服务队伍、强化服务能力。到 2023 年底，“一站式”便民服务中心线上线下服务能力和水平全面提高，基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，办事群众满意度和获得感明显提升。

三、主要任务

（一）推进便民服务标准化。

1.管理机制标准化。黄潭镇加强便民服务中心建设和管理，明确1名班子成员兼任便民服务中心主任，1名机关干部负责便民服务大厅运行、事项管理及大数据技术保障等日常管理工作。

2.场所建设标准化。

（1）统一标志标识。明确黄潭镇便民服务服务场所名称为“黄潭镇便民服务中心”，并在主体建筑外醒目位置设置场所标牌、“清水莲花”形象标识和办公时间牌，提升便民服务场所辨识度。

（2）规范场所建设。黄潭镇便民服务中心设置在交通便利、人口相对集中荷沙公路沿线。便民服务大厅按照咨询导办区、综合受理区、后台审批区、自助网办区、休息等候区和政务公开区进行统一规划，后续将结合自身条件设置24小时自助服务区。

（3）完善配套设施。黄潭镇便民服务中心配备必要的服务设施、办公设备和保障设备。咨询导办区设置咨询服务台，公示咨询服务电话或投诉监督电话。综合受理区配备电脑、打印复印机等办公设备。后台审批区按照相对集中的原则参照一般政府部门办公区域设置。自助网办区配备填表桌台、自助服务终端、范例展示等。休息等候区可结合“爱心驿站”设置，配备常用的便民服务设施，包括但不限于等候休息座椅、放大镜、饮用水、手机充电、无线网络、卫生间等。政务公开区配备宣传陈列架、宣传栏、电子信息屏等。加强便民服务大厅适老化和无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。

3.窗口设置标准化。黄潭镇便民服务中心合理设置窗口位置和窗口数量。对办事高频、专线限制涉及的公安、市场监管、人社、医保等4个部门的事项设立分领域综合办事窗口；其他事项在相关部门充分授权的基础上，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，设置4 个无差别综合办事窗口。同时设置“办不成事”反映窗口，受理服务对象投诉，解决服务对象办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。后期根据系统打通和数据共享情况，持续推动分领域综合办事窗口向无差别综合办事窗口转变。

4.人员配置标准化。黄潭镇负责管理运行综合窗口，配足配强综合窗口人员。根据权责清单，整合部门资源和人员力量，从人社、医保、民政、农业、村镇建设等工作人员中选拔业务能力强、群众工作经验丰富且岗位明确固定的人员，担任分领域综合办事窗口和无差别综合办事窗口受理人 员。统筹市级配备的2名政务专员，承担咨询引导、帮办代办和综合窗口受理工作。

（二）推进业务运行规范化。

1.事项管理规范化。

（1）统一服务事项。黄潭镇便民服务中心根据《天门市政务服务事项基本目录（2023 年版）》，对依申请及公共服务事项目录清单，统一规范事项要素进行认领，并编制办事指南。

（2）承接事项下沉。黄潭镇便民服务中心紧扣人民群众和市场主体期盼，主动承接省市级下沉事项清单，开展委托受理、授权办理、帮办代办等方式，完成2023年188项涉企和民生事项下沉承接工作。

2.平台运行规范化。

（1）强化网络支撑。黄潭镇便民服务中心升级电子政务外网承载能力，提升网络运行效率和服务能力。全面配合完成 “多网合一”工程，统一政务外网出口，整合部门专线，实现一条专线满足基层政务服务网络访问需求，降低网络运维成本。

（2）拓展线上服务。黄潭镇便民服务中心推行掌上办，在全镇范围内大力宣传“鄂汇办·天门旗舰店”APP，引导基层群众使用“掌上服务”。推广自助办，主动对接安装基层自助服务终端，进一步提升基层政务服务“就近办”“异地办” 水平。

3.服务管理规范化。

（1）健全服务制度。黄潭镇便民服务中心完善工作规范，严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、投诉处理制等工作制度，严格落实仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语、服务流程等服务要求，确保各项服务工作有章可循、有序运行。探索错时、延时和双休日、节假日预约办理工作机制。

（2）强化能力培训。黄潭镇便民服务中心加强窗口工作人员法规政策、审批业务、平台操作等岗前培训、实操培训，每年组织业务能手对各便民服务中心工作人员进行不少于2次的业务轮训。主动对接市政务服务和大数据管理局进行政务服务专业培训，对中心管理人员、综合窗口 务人员、咨询导办和帮办代办人员进行政务体系、岗位职责及规范、政务礼仪、投诉应急处理等内容的专项培训，组织中心窗口人员到市政务服务中心跟班学习。

（3）规范管理考核。黄潭镇便民服务中心对标市政务服务和大数据管理局印发的乡镇便民服务中心星级评定标准（见附件2），对窗口工作人员实行双重管理，业务工作接受所属部门领导，日常工作接受中心组织协调、监督管理，工作考核由中心管理机构统筹负责，考核结果作为窗口工作人员年度考核和职务晋升、表扬激励的重要依据。

4.监督评价规范化。建立健全公共服务质量满意度评价机制，推进公共服务满意度测评“多评合一”。依托湖北省公共服务质量“多评合一”管理平台，整合政务服务“好差评”“群众评”等各类评价渠道，实现“一码通评”。在便民服务中心各窗口醒目位置评价二维码，严格落实现场服务“一事一评”，有效引导群众参与，严禁“先评价、后办事”“强制好评”等现象。强化政务服务质量评价整改，及时处理“差评” 和 12345 热线的投诉工单，对“差评”和投诉进行核实、整改和 满意度回访，提升政务服务效能。

（三）推进服务举措便利化。

1.帮办代办便利化。黄潭镇便民服务中心设置帮办代办岗，负责解答咨询、协助准备资料、代收材料、代办手续、指导网上咨询办事操作等事宜，为群众提供“一站式”服务。推行帮办代办线上线下融合服务，积极配合市政务服务和大数据管理局，为企业和基层老、弱、病、残、孕等特殊群体提供上门帮办、代办、代收、代缴等服务，打通基层服务“最后一公里”。

2.信息公开便利化。注重便民服务信息公开，在中心显著位置设置政务公开专区，提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询答复等服务。政务公开专区配备政策资料架，提供政府公报、政策宣传册、政务服务办事指南、便民服务手册等文件资料；悬挂展示权责清单、政务服务事项清单和工作流程图，及时发布与群众密切相关的重要工作和公示公告等。设立政府信息公开申请受理点，摆放依申请公开办理指南，提供《政府信息公开申请表》及样表，接收政府信息公开申请。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2023年7月）。组织召开黄潭便民服务中心改革工作动员会，部署黄潭镇便民服务中心改革工作任务，明确各镇直相关单位工作任务和落实要求。

（二）推进实施阶段（2023年7月至11月）。黄潭镇依照市级方案要求，结合自身实际制定落实方案，创新改革举措，加快推进场所建设和窗口设置，完成人员整合配置，公开事项办事流程、办事指南，做好事项承接。积极配合市政务服务和大数据管理局组织做好改革落实、设备安装调试、人员招录和培训、平台系统支撑和维护等工作。制定《政务服务事项清单》及办事指南，做好审批事项权限承接。

（三）总结上报阶段（2023年12月）。黄潭镇全面完成便民服务中心改革工作任务，总结改革经验，依程序上报市推进乡镇便民服务中心改革工作领导小组办公室。配合市专班对便民服务中心改革完成情况进行实地验收，确保改革取得实效，为提升全市政务服务质效做出黄潭贡献。

五、工作要求

（一）加强组织领导。成立黄潭镇推进便民服务中心改革工作领导小组（见附件1），负责乡镇便民服务中心改革工作的组织领导与统筹协调，确保改革成效。

（二）落实经费保障。按照乡镇便民服务中心改革具体任务，在基础设施、软硬件设备、人员经费等方面提供资金保障，解决技术、场所、设备设施等投入不足的问题。