各村（居）民委员会、镇直各单位：

为深入贯彻落实《天门市人民政府办公室关于印发天门市推进乡镇便民服务中心改革实施方案的通知》，持续提升全镇政务服务标准化、规范化、便利化水平，推动更多高频政务服务事项实现不出村(社区)、不出镇就能办成事，结合我镇实际，现制定汪场镇政务服务帮办代办工作实施方案。

一、总体思路

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，深入贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革的决策部署，实现所有村（社区）政务服务标准化体系、规范化建设、便利化服务全覆盖，着力构建“15分钟政务服务圈”,全面提升群众办事便捷度和满意度。

二、工作目标

整合镇、村（社区）两级干部、党员、政务专员、网格员、志愿者等力量，对进驻各级便民服务中心的事项开展帮办代办服务,打造“量身定制、主动服务、全程帮代办”服务模式，通过“帮办代办+”多场景应用，让政务服务有“速度”更有“温度”。

三、主要任务

（一）组建高素质帮办代办队伍

推行帮办代办线上线下融合服务，建立汪场镇“帮您办”队伍。以政务专员、进驻便民服务中心的各部门受理和审批人员、镇级志愿服务队成员为主体组建1支业务精、能力强、作风硬的镇级帮办代办志愿服务队伍，以村干部、党员、网格员、村级志愿者为主体组建17支勤政务、实服务、主动为民、敢于担当的村级志愿服务小分队。要在各级政务服务场所咨询导办台设置“帮您办”指示牌，并公布帮办代办联系电话。

（二）落实“帮办代办”重点事项

1.全面梳理帮办代办事项,细化服务内容,统一事项咨询、受理、审批、流程、时限等标准，公布镇村两级便民服务代办帮办事项清单及服务指南，逐项明确咨询、接件、受理、告知、送达各环节实施主体、职责和操作规范，明确审核要点和统一咨询答复口径，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。对于村（社区）级政务服务事项，应明确受理类、代收代办类、咨询预审类事项，优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。

2.村（社区）便民服务站全部按要求完成设置，实现全镇政务服务标准化体系、规范化建设、便利化服务全覆盖，实现更多高频政务服务事项“就近办”，应加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。由“特殊群体自己跑”变“代办员跑”。
    3.定期组织志愿服务队伍进村组、进社区,提供“上门办”“巡回办”服务。2名政务专员除负责便民服务大厅帮办代办外还应与其他成员一起重点围绕老、弱、病、残、孕等特殊群体亟需办理的民生事项,开展上门帮办代办服务。村级实行村社干部全员帮办代办机制,切实增强基层群众对政务服务功能的获得感和认同感。

4.镇村两级志愿服务队形成由上至下的立体联动体系，上级队伍负责对下级队伍的业务指导，下级队伍负责对上级队伍及时开展业务反馈。

（三）打通操作便民绿色通道

积极引导企业群众注册湖北政务服务网、“鄂汇办”APP、“智能帮办”APP等,推广网上办、掌上办,提升办事效率。完善帮办代办评价反馈体系,通过12345热线、政务服务“好差评”、“群众评”等方式,及时收集整理群众在申请帮办代办过程中的难点、堵点,将结果纳入帮办代办人员考核指标,确保评价反馈成果落到实处。充分发挥“互联网+政务服务”作用,利用帮办代办机制深化“最多跑一次”改革,为有帮办代办需求的市场主体和群众提供“保姆式”贴心服务,打通服务群众“最后一公里”。

（四）规范帮办代办服务行为

紧盯服务人群,对提出帮办代办申请的市场主体和群众,全程免费提供保姆式“一对一”帮办代办服务。弘扬“店小二”服务精神，依托服务台和自助服务区设立帮办代办岗并配备专职帮办代办人员，指定专人提供帮办代办服务。帮办代办人员应具有较强的服务意识和沟通协调能力，熟悉政务（便民）服务大厅各窗口布局、业务范围、办事流程；严格遵守首问责任、一次性告知、服务承诺、延时预约服务、兜底服务、廉洁自律等制度；为办事群众提供热情周到、便捷暖心的帮办代办服务。

四、保障措施

（一）加强组织领导。成立汪场镇政务服务帮办代办工作专班，专班办公室设在镇便民服务中心，负责统筹指导、协调解决工作推进中的问题镇直相关单位要密切配合，全力支持各级帮办代办队伍工作，确保帮办代办工作扎实推进、高效落实。 

（二）加强培训宣传。通过举办集中培训、部门业务交流、现场教学等方式对帮办代办人员开展培训教育，提升帮办代办员的服务意识、业务素质和服务能力。帮办代办员要实时掌握服务事项的最新政策，并向群众进行广泛宣传。要充分利用网络、新媒体等载体，对帮办代办工作中的先进典型做法及时进行总结、推广和宣传，让群众广泛了解和接受帮办代办服务，营造良好的舆论氛围。

（三）加强督导考核。村（社区）便民服务站代办人员由镇统一配备、统一管理、统一培训。制定专项工作台账，工作专班每月对村（社区）帮办代办件情况、评价情况等进行抽查考核，每季度将村（社区）帮办代办工作开展情况向党委、镇政府进行报告。将各村（社区）便民服务帮办代办工作纳入年度考核，同时纳入村（社区）主要领导及领导班子的绩效考核。