【案情简介】

2026年元旦期间，天门市文化和旅游局接到游客宋女士投诉，反映其参加某旅行社组织的旅游行程中，存在节日期间团费涨价、酒店房型选择受限、接机服务缺失等问题。宋女士认为旅行社未充分履行合同约定，要求予以处理。

【办理过程】

接诉后，天门市文化和旅游局迅速启动调查核实程序。执法人员调取了宋女士与旅行社签订的旅游合同、行程单、费用明细及沟通记录，并分别向旅行社负责人、带团导游核实情况。经全面核查，该旅行社在合同中已明确约定行程安排、酒店房型及接机服务标准，未发现存在虚假宣传、强制消费等违法行为。团费涨价系元旦期间市场供需关系所致，旅行社已提前告知并得到游客确认；酒店房型选择受限及接机服务缺失等问题，系节日期间资源紧张造成，旅行社虽未违反合同约定，但在服务细节上存在沟通不到位、人文关怀不足等问题。

考虑到节日期间游客出行成本高、情绪敏感等因素，天门市文化和旅游局坚持“接诉即查、查必有果、果必反馈”的工作原则，积极搭建沟通平台。执法人员一方面向宋女士耐心解释相关法律规定，说明旅行社未构成违约的事实；另一方面引导旅行社从社会责任和企业声誉出发，体谅游客节日出游的实际困难与感受。经反复协调，旅行社出于人道关怀，主动给予宋女士500元交通补贴。宋女士对处理结果表示满意，纠纷圆满化解。

【案例评析】

本案的成功化解，体现了政府部门在旅游投诉处理中“既讲法理、又重情理”的工作导向。

一是坚持依法依规，守住法律底线。执法人员在调查中严格对照合同约定和《中华人民共和国旅游法》相关规定，认定旅行社不存在违法违规行为，依法保护了旅游经营者的正当权益，避免了因舆论压力而简单要求企业“花钱买平安”的不当处理方式。

二是注重情理交融，彰显调解温度。针对节日期间游客出行成本高、情绪敏感的特殊情境，执法人员没有机械适用法律条款一推了之，而是主动引导企业承担社会责任，以人道关怀形式给予适当补偿，既维护了游客的合理诉求，又提升了旅游服务的获得感与满意度。

三是健全工作机制，提升处置效能。本案从接诉到办结，充分运用了天门市文旅局建立的“接诉即查、查必有果、果必反馈”工作闭环，以及“双周调度、月度通报”等动态管理机制，确保问题早发现、早处置、早见效，为同类旅游合同纠纷的调解提供了可借鉴的经验。