2022年7月27日，市交通运输局财务科、运法科，市交通运输综合执法支队财务科、城市公交管理所相关人员组成城市公交企业服务质量考核专班，按照《天门市公交企业服务质量考核办法（试行）》有关标准和要求，对天门汉羽公交有限公司2022年第二季度公交线路服务质量等情况进行了检查考核。现将有关情况通报如下：

    一、企业基本情况

    湖北公路客运集团天门汉羽公交有限公司是由湖北公路客运（集团）天门汉羽运输有限公司投资成立的一家法人独资公司制企业公司，于2016年10月18日经天门市工商行政管理局批准成立，领取了统一社会信用代码为91429006P0Y号的企业法人营业执照，注册资金1000万元，2017年1月1日正式投入运营。至2022年6月，天门汉羽公交有限公司共有在职员工313人，其中：管理人员 20人，辅助人员30人，内退人员4人，劳务派遣管理人员8人，公交车驾驶员150人，劳务派遣驾驶员101人；共有公交线路18条，其中：城区公交线路12条，乡镇公交专线6条；共有公交车辆199台（全部为纯电动公交车），其中：8.5M 公交车169台、10.5M公交车30台。线路覆盖城区，通达小板、黄潭、渔薪、蒋湖、张港、横林、彭市、九真、岳口、卢市、净潭、石家河、佛子山等13个乡镇。

    二、投资经营情况

    （一）公司投资情况

    1.拟投资情况

    按照协议要求，天门公交公司公共改造项目整个建设期为3年，最终于2019年完成公交总站建设，天门公交公司应于三年内（2017年-2019年）投资总额达到人民币10000万元。

    2.实际投资情况

    天门公交公司从开始运营至2022年3月底实际投资额合计12401.33 万元，其中：购车款6494.89万元（含充电桩），站场建设资金2313.74万元，购置站场土地2012.35万元（含77.398万元契税），线路收购资金1580.35万元（渔薪班线收购资金158万元，九真线路收购资金267.8万元，岳口线路收购资金307.5万元，卢市、净潭线路收购资金217.8万元，佛子山、石河线路收购资金142.5万元，张港线路收购资金240万元，CNG车辆租赁费246.75万元）。

    （二）站场项目建设情况

    天门公交公司现已完成公交总站办公楼建设，站场配套工程、配电工程、场坪项目工程也已完工，公交智能调度系统和监控系统及公交语音、电子报站系统已经建成，食堂和修理车间已完工。建设项目总投资额为4360.25万元，目前已支付建设资金4326.09万元（含站场土地），具体支付明细如下：公交站场配套工程187.11万元；公交总站配电工程 115.47万元；公交总站场坪项目工程及湾坝村、永丰村土方回填工程 1415.01万元；公交车站场监控及智能调度系统 94.26 万元；公交总站办公楼、食堂、修理车间工程 501.89 万元；购置土地2012.35万元（含77.398万元契税）。

    （三）2022年1-6月运营情况

    1.天门公交公司2022年1-6月共取得营运收入计1060.81万元，其他收益1608.78万元,营业外收入5.6万元，收入总计2675.19万元；支出总计3233.54万元，2022年1-6月报表利润总额-558.35万元，公司累计未分配利润-24.58万元。

    2.1-6月收入明细：

    ⑴营运收入1060.81万元，其中：现金收入355.11万元、IC卡收入434.03万元、老年卡爱心卡刷卡收入195.54万元、包车收入41.79万元、其他收入34.33万元；

    ⑵其他收益1608.78万元，其中：政府补贴1200万元/年分12个月计提，每月计提其他收益100万元，共计600万元；2017年购车补贴每月收益计提93.44万元，共计560.64万元；渔薪线路收购补贴158万元分5年计提收益，每月计提收益2.64万元，共计13.2万（5月份已计提完毕，6月份未计提）；卢市、净潭线路收购补贴217.8万元分5年计提收益，每月计提收益3.63万元，共计21.78万元；佛子山、石河线路收购补贴142.5万元分5年计提收益，每月计提收益2.37万元，共计14.22万元；张港线路收购补贴200万元分5年计提收益，每月计提3.33万元，共计19.98万元；2021年新能源国家运营补贴（预估1161万元）分12个月计提，每月计提收益96.75万元，共计290.25万元（因标准可能有变，4-6月未计提收益）；2022年1-6月税收返还88.71万元。

    3.1-6月支出明细：

    ⑴营业成本2753.16万元，其中：司机薪酬、司机养保医保、职工福利及计提的工会经费等617.58万元、材料费 45.70万元、燃料费-4.49万元、水费0.51万元、电费250.75万元（含充电桩电费）、车辆场站等计提折旧1071.73万元、车辆维修费35.70万元、租费4.8万元、车辆保险费92.28万元、事故赔偿等费用0.22万元、办公费0.93万元、计提的安全费用15.48万元、其他支出621.97万元；

    ⑵管理费用294.08万元，其中：管理人员薪酬、养保医保及工会经费、职工教育经费等225.81万元、材料2.26万元、水电费0.56万元、办公设备计提折旧8.80万元、维修费6.69万元、租费0.25万元、办公费7.52万元、差旅费0.15万元、摊销费25.15万元、业务招待费5.48万元、广告宣传费0.88万元、公司小车费用3.05万元、其他费用7.46万元；

    ⑶财务费用183.64万元，主要为贷款利息支出；

    ⑷税金及附加2.65万元。

    三、二季度服务质量考核情况

    （一）公交企业经营管理考核情况（100分）

    该公司经营管理制度健全，各项工作台账健全，统计报表编制规范，能遵章守法运营，没有因违反行业管理规定被处罚记录，发生一起安全事故。根据“12328”电话服务监督中心投诉咨询电话受理情况和城市公交管理机构投诉受理情况，天门汉羽公交有限公司2022年4-6月受理有责投诉问题12起，无服务质量纠纷被新闻媒体曝光。得分88分，扣分原因：被行业主管部门责令整改1起，发生12起有责投诉。

    （二）公交线路日常运营考核情况（100分）

检查组对每条公交线路分别随机抽查了5台公交车，对照8项检查表所有内容逐一进行了检查，各项硬性指标均已达标，同时存在一些具体问题，得分91.44分。扣分原因：         

    1.设施设备扣分原因：顶窗推拉不灵活；地板破损；

    2.服务标识扣分原因：车内禁烟标识破损；线路走向未及时更新；

    3.车容车貌、清洁卫生扣分原因：部分公交车车身外表漆面有刮痕,油漆破损；部分公交车车身污垢未清洗；驾驶舱堆有杂物、踏步污垢未清理；垃圾桶垃圾未按趟清理；

    4.广告发布扣分原因：座椅靠背发布广告；部分车辆广告画面破损；

    5.运营管理扣分原因：部分线路个别车辆未执行发班时间；部分线路未严格执行行业管理部门核定的配车数；

    6.行车服务扣分原因：部分车辆未规范进站停车；

    7.车厢服务扣分原因：部分驾驶员未着工作服上岗；未推广普通话文明用语；

    8.运营安全扣分原因：公交车门旋转立柱上合绞接护栏上未设置“请勿触摸”标志；驾驶区未设置“禁止与驾驶员谈话”标志；个别驾驶员工作时有吸烟、闲谈、使用手机等现象。

    （三）服务质量满意度调查情况（100分）

    在抽查过程中，检查组向乘车群众发放了《天门市公共交通乘客满意度调查表》100份，群众对当前公共交通基本满意。得分91.91分。扣分原因：乘客候车时间过长；换乘便捷度；部分驾驶员服务态度差。

    二季度服务质量综合考核得分：90.5分（其中:企业经营管理考核得分88分×30％＝26.4分；日常运营考核得分91.44分×50％＝45.72分；乘客满意度调查得分91.91×20％＝18.38分）。

    四、存在的主要问题

    （一）驾驶员服务态度问题。通过本次考核和投诉电话受理情况，受理有责投诉12起，集中反映车辆到站不停、拒载，个别驾驶员工作时未使用文明用语、服务态度差。

    （二）投放车辆数未达到标准，部分线路个别车辆未执行发班时间，车辆等候时间过长。

    五、整改要求

    （一）严格履行《天门市公共交通改造升级项目协议书》有关约定，认真执行《天门市公交企业服务质量考核办法（试行）》标准，切实做好“双评办”等重点工作，加强日常管理和检查，力争公交运营服务达到优秀档次。

    （二）加强职业道德培训教育，提高驾驶员等从业人员整体素质，对违反企业规章制度的人员要严肃处理，减少因服务质量引发乘客投诉案件。

    （三）加强公交车设施、设备、标识、标志检查，对损坏、缺失的，要及时维修、更换，树立公交企业良好形象。

    （四）加强驾驶员心理疏导工作，稳定驾驶员队伍，确保行车安全，防范事故发生。

    （五）公交车车身广告和车内广告的管理、设置要进一步得到规范，杜绝乱贴乱挂等现象发生。

    （六）合理增加公交车辆投放，缩短车辆发班间隔，进一步方便广大群众出行。

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