天门市卫生健康投诉举报处理办法

一、为规范全市卫生健康投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

二、卫生健康部门处理投诉举报，适用本办法。

三、本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求卫生健康部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向卫生健康部门反映经营者涉嫌违反卫生健康法律、法规、规章线索的行为。

四、卫生健康部门负责信访工作的机构承担涉及卫生健康工作的投诉、举报处理管理、指导等职责，及时将投诉、举报信函分办给卫生健康部门相关工作的机构及有关单位。

涉及投诉举报的卫生健康部门相关工作的机构及有关单位，应当在规定时限内完成投诉、举报的有关调查处理工作，并向负责信访工作的机构报告调查处理情况。

收到投诉、举报处理情况报告后，负责信访工作的机构应当按照工作规范分别逐一予以回复。

五、处理投诉、举报应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

六、鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反卫生健康法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

七、向卫生健康部门同时提出投诉、举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

八、向卫生健康部门提出投诉的，应当通过卫生健康部门公布的接收投诉的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

九、投诉应当提供下列材料：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，接受投诉的工作人员应当记录前款规定信息。

十、委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

十一、投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，可以按共同投诉处理。

共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

十二、投诉事项应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

十三、卫生健康部门受理投诉时需同时满足以下条件：

（一）被投诉人实际经营地或者住所地在本市辖区内，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，被投诉人的经营地或住所地在本市辖区围内。

（二）投诉事项在卫生健康工作职责范围内。

十四、投诉有下列情形之一的，卫生健康部门不予受理：

（一）投诉事项不属于卫生健康部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、卫生健康部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

十五、经投诉人和被投诉人同意，卫生健康部门采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

十六、卫生健康部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

受委托单位在委托范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

十七、调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

采取现场调解方式的，卫生健康部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

十八、调解由卫生健康部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，卫生健康部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。

十九、需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。

除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。

检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

二十、下列情形之一的，终止调解：

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

（六）卫生健康部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

终止调解的，卫生健康部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

二十一、经现场调解达成调解协议的，卫生健康部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖卫生健康部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，卫生健康部门留存一份归档。

未制作调解书的，卫生健康部门应当做好调解记录备查。

二十二、卫生健康部门在调解中发现涉嫌违反卫生健康法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照卫生健康行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

二十三、举报人应当提供涉嫌违反卫生健康法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，卫生健康部门工作人员应当记录。

鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反卫生健康法律、法规、规章的行为。

二十四、对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，其住所地或经营地在本市辖区的，由卫生健康部门或者委托的机构进行处理。

受委托机构在处理举报时应以卫生健康部门的名义，并在卫生健康部门权限之内进行。

二十五、卫生健康部门不具备收到的举报处理权限时，应当告知举报人直接向有处理权限的卫生健康部门提出。

二十六、卫生健康部门应当按照卫生健康行政处罚等有关规定处理举报。

举报人实名举报的，有处理权限的卫生健康部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

二十七、法律、法规、规章规定卫生健康部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，卫生健康部门应当予以告知或者奖励。

二十八、卫生健康部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

二十九、卫生健康部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告。

三十、对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，卫生健康部门应当严格保密。

涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。

三十一、自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访工作条例》有关规定处理。

投诉内容涉及医疗争议或纠纷的，按照《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规规定处理。

以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，卫生健康部门可以告知通过相应途径提出。