天门市人民政府

你打过热线电话12345吗？很多人不知道，这条热线归天门市政务服务和大数据管理局管理。在天门，这条热线日均接听近500通电话——噪音扰民、路灯不亮、社保咨询、水费异常……35个话务员，7×24小时不打烊，硬是把99.16%的满意度“聊”了出来。

“家门口的路灯坏了。”一位天门市民拨通了12345。让她没想到的是，第二天路灯就亮了。更让她意外的是，随后还接到一通回访电话——“您好，您反映的问题已修复，请问您满意吗？”一个电话，一个工单，一次回访——这就是天门12345热线的日常。35个话务员，分三班倒，白班夜班无缝衔接，节假日也不打烊。

2026年以来，这支35人团队共受理市民诉求83059件，同比上升25.34%。在来电量增幅近两成的情况下，服务满意率不降反升，达99.16%，接听率、回复率均实现100%。来电量逐年攀升、服务质效同步提升，这一成果的取得实属不易。

8.3万通电话，都在打什么？

超过八成是咨询：社保怎么缴、户口怎么迁、补贴怎么领、疫苗在哪打。话务员直接解答率80.42%，电话打进来当场就能问明白，不用被转来转去。剩下的求助、投诉和举报类诉求累计不到两成，还有51件工单是市民专门打电话来说“谢谢”的。在一条政务热线里接到表扬电话，这件事比任何考核指标都有说服力。

不等电话打进来，事已经办了

更狠的是“未诉先办”。别人家的热线是“你打来我才办”，天门偏要“你不打我也办”。怎么做到？从历年工单数据里挖规律、找周期：汛期前盯排水，开学季盯教育咨询，夏天预判夜市噪音——不等投诉电话打进来，先形成分析报告推给部门解决。近两年累计出16篇专题分析报告、30余篇工作提示或预警，把问题解决在萌芽状态。很多天门市民压根没意识到自己差点遇到麻烦，问题就已经被悄悄解决了。从“接诉即办”到“未诉先办”，一字之差，背后是整个工作逻辑的重构——从被动等电话变成主动找问题。

35个人的硬核打法

团队同样硬核。35名话务员人均一年接听超4300通电话，通过案例剖析、情景模拟等常态化培训，硬是把“接电话”干成了一门专业手艺。公安、市场监管等部门业务骨干直接驻场培训，给话务员讲最新政策、做标准化应答，话务员变身“政策通”；3名话务员还打进了全国政务热线技能大赛半决赛。全市17条政务热线归并整合，老百姓只需记一个号码——以前投诉一个号、咨询一个号、举报又一个号，现在全归12345。AI智能升级也在路上——语音自动转写、智能填单，将来哪个片区路灯大面积不亮、哪个小区投诉异常攀升，系统第一时间自动预警，不用等人来发现。

回头再看这些数字——83059件诉求、99.16%满意率、100%接听率、100%回复率——它们不是冰冷的统计，而是是83059个被认真对待的烦恼。

35个话务员，7×24小时，365天不打烊。他们接听的不只是电话，更是这座城市的“民声”。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从17条热线“合体”到AI智能升级，天门12345正在做一件事——让老百姓的每一个诉求，都有人接、有人办、有回音。

下次遇到烦心事，记住这个号码：12345。

在天门，有人等你打电话，也有人——不等你打电话，就把事办了。